No ranking dos bancos mais reclamados do mês de julho, elaborado pelo
Banco Central, o Banrisul ficou em primeiro lugar entre os bancos
grandes com mais de um milhão de clientes. O HSBC ocupou o segundo lugar
e o Itaú apareceu em terceiro, seguidos pelo Bradesco e Santander.

Foram registradas 731 reclamações procedentes entre os bancos com mais
de um milhão de clientes. As principais reclamações foram relacionadas à
verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido
autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a
transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após
solicitação.

Para chegar ao resultado do ranking, o Banco Central recebe as
reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve
descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim,
compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são
eliminadas as reclamações infundadas.

Os dados são relativos, isto é, relacionam o número de reclamações
recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para
verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim,
evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do
ranking.

Veja os resultados do ranking de julho:

Maiores bancos – mais de um milhão de clientes

1º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes: 25. Número de clientes: 2.178.820.

Índice* 1,14 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na
conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não
abertura da conta após solicitação; e devolução de cheques ao cliente
sem justificativa plausível.

O que o banco diz: “O Banrisul adota como política permanente o
aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. Em relação às 25
reclamações registradas pelo Banco Central em julho, o Banco encaminhou
às áreas técnicas da instituição para serem feitas as correções
necessárias.”

2º lugar: HSBC

Reclamações procedentes: 59. Número de clientes: 5.366.898.

Índice* 1,09 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na
conta não autorizados pelo cliente; restrições para quitação de
empréstimos antecipadamente e restrições para realização da
portabilidade de crédito; e problemas de documentação em operações de
crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo
ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.

O que o banco diz: “Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o
HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o
mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou
não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e
Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento
aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços.”

3º lugar: Itaú

Reclamações procedentes: 217. Número de clientes: 24.850.430.

Índice* 0,87 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na
conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário,
como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta
após solicitação; e cobrança de tarifas por serviços não contratados.

O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco,
feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo
Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao
consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e
melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação.

A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos
continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa
solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição.
[…] Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas
ações de melhoria continuarão intensamente.”

4° lugar: Bradesco

Reclamações procedentes: 274. Número de clientes: 33.817.499.

Índice* 0,81 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na
conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não
abertura da conta após solicitação; realização de débitos na conta não
autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas por serviços não
contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com
programas de benefícios).

O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo
permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de
perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não
procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O
Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas
internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e
melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.”

5º lugar: Santander

Reclamações procedentes: 156. Número de clientes: 23.063.661.

Índice* 0,67 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na
conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma
incompleta ou incorreta; e devolução de cheques ao cliente sem
justificativa plausível.

O que o banco diz: “Santander reforça seu compromisso com o atendimento e
transparência na comunicação com seus clientes. O banco ressalta que as
reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas
oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços. As
manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de
procedimentos e atendimento”, conclui.