As queixas contra os principais
bancos do País aumentaram 40% entre janeiro e junho comparado com o
primeiro semestre de 2010. Os dados do Banco Central indicam que as
reclamações – em que foram constatadas o descumprimento de
normativos do Conselho Monetário Nacional ou do BC – contra o
sistema financeiro voltaram a crescer após dois anos de
queda.
Neste primeiro semestre, a média mensal de reclamações
foi de 790 ante 564 nos primeiros seis meses de 2010. Vale lembrar
que a quantidade de clientes avançou 7% no período. Para a
Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o aumento da base de
correntistas contribuiu para parte da alta no volume de
reclamações.
Entre os principais bancos do País, o
Santander foi o que teve maior aumento de reclamações. No período,
as queixas aumentaram 240%. Em seguida, aparecem Itaú (alta de 81%),
Bradesco ( 22%) e Caixa Econômica Federal (20%). Há quem esteja na
contramão: caíram as reclamações contra Banco do Brasil (recuo de
12%) e HSBC (-15%).
Pelos dados do BC, também é possível
identificar quais as principais queixas dos consumidores. A
reclamação mais recorrente é sobre débitos não autorizados (
20,2%). Em seguida, estão serviços não contratados (10,1%),
esclarecimentos incompletos (9,7%) e descumprimento de prazos (9,3%).
Por fim, estão as operações não reconhecidas (6,2%).
O
diretor da ouvidoria da Febraban, Francisco Calazans, diz que o
motivo de os bancos estarem entre os mais reclamados é simples: “A
relação entre o correntista e o banco é muito, muito próxima. Sem
contar que, agora, os clientes são cada vez mais exigentes e sabem
que podem reclamar. Esses dois fatores nos colocam mais para o alto
do ranking”, comenta o executivo.
No Procon de São
Paulo, a queixa mais comum contra os bancos é em relação às
transações eletrônicas não reconhecidas.
“O
consumidor não reconhece o saque que foi feito na conta, uma
transferência, ou um pagamento, por exemplo”, diz Renata Reis,
especialista do órgão. Outra queixa recorrente é sobre cobrança
equivocada de alguma tarifa. Antes de buscar ajuda no órgão, 80%
dos consumidores tentam uma solução diretamente com a
empresa.
Para Renata, apesar do avanço tecnológico dos
bancos, alguns clientes ainda têm dificuldade de fiscalizar
diariamente se houve alguma movimentação irregular na conta. “A
inclusão digital não é total no País. Os bancos disponibilizarem
as informações na internet, mas existem consumidores que têm
problemas para acessá-las”, explica a especialista.
Caminho
– Ao receber a reclamação do consumidor, o órgão envia uma
carta preliminar para a empresa que tem a oportunidade de explicar o
problema.
Se não houver uma solução por esse caminho, é
aberto um processo administrativo que pode fazer com que a companhia
seja autuada.
