Mas essa escalada de importância na vida dos clientes precisa ser
acompanhada por uma reformulação tanto na forma de manuseio dos serviços
quanto na linguagem empregada nos sites, afirma Fabiana Yazbek,
especialista em usabilidade e arquitetura da informação da Lumens
Consultoria.

“Em vez de ter uma infinidade de serviços que ninguém sabe como usar, o
site de banco ideal deveria oferecer satisfatoriamente o básico, que é
uma visão global da conta corrente e dos investimentos, como saldo,
últimas operações e agendamento de pagamentos”, diz Yazbek.

Outra problema, na avaliação de Yazbek, é a comunicação. “Os menus dos
sites bancários estão presos à linguagem mercadológica, o que dificulta a
navegação”, afirma. “Parece uma sopa de letrinhas.”

Para ela, o internet banking tem de incorporar a seus serviços o
agendamento de compromissos futuros que o cliente tenha com a
instituição, como a renovação do seguro do automóvel ou da casa.

“Atualmente, nenhum banco está fazendo isso direito, seja pela falta de
dados de todos os serviços que o cliente utiliza na instituição, seja
pela falta de sinergia entre as áreas”, diz.

Do ponto de vista do design, o internet banking brasileiro vai contra a
intuitividade dos usuários, priorizando a lógica dos projetistas de
informática, diz Luís Cláudio Portugal, professor da Faculdade de
Arquitetura e Urbanismo da USP.

“As categorias de serviços não seguem uma hierarquia de informações e
ainda existe o problema de você realizar uma longa operação e apenas ao
término dela descobrir que não pode ser concluída naquele horário”,
afirma Portugal.

SEGURANÇA

Segundo Wanderson Castilho, especialista em crimes eletrônicos da
consultoria E-Net Security, a maioria das vítimas de fraudes virtuais no
internet banking são usuários novos de informática, que acabam cedendo
espontaneamente suas informações bancárias.