Os maiores bancos do país assumiram compromisso com a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, de melhorar o
atendimento aos clientes e de resolver, por acordos, tanto quanto
possível, as demandas registradas pelos Procons integrados ao Sistema
Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

A informação foi divulgada nesta quarta-feira (5) pela secretária
nacional do Consumidor, Juliana Pereira, que coordena a pesquisa Projeto
Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, iniciada em 2010. Feito
anualmente, o trabalho está na terceira edição. Além de bancos, a
avaliação atinge ainda empresas de telefonia e supermercados.

De acordo com Juliana Pereira, o projeto oferece ao mercado uma fonte
valiosa de informação, que permite aos participantes identificar os
problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, bem como
monitorar e avaliar as medidas que venham a ser adotadas para a melhoria
dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor.

Por esses critérios, o levantamento da Senacon detectou que das sete
instituições financeiras participantes (Banco do Brasil, Caixa Econômica
Federal, Bradesco, Itaú, Santander, HSBC e Citibank), o HSBC foi a que
registrou o menor número de demandas no ano passado, com redução de 13%
na quantidade de atendimentos em relação a 2010, e o Citibank reduziu em
6,3% a quantidade de demandas.

De acordo com o levantamento, as soluções de demandas encaminhadas pelo
Sindec em cartas de informações preliminares (CIP) mostram boa taxa de
“resolutividade” das demandas bancárias, com destaque para o Itaú, que
resolveu 85,5% das queixas recebidas em 2011. A pesquisa revela, sem
quantificar, que os maiores avanços nesse tocante, em relação a 2010,
foram obtidos pelo Citibank (9,2 pontos percentuais) e Santander (5,5
pontos percentuais).

O índice de resolutividade precisa melhorar, porém, nos bancos públicos,
que tiveram taxas de 69,8% (Caixa) e 70,5% (BB) no ano passado. Em
ofícios enviados à Senacon, a Caixa se comprometeu a promover uma
melhora de resolução, indo a 71%, enquanto o BB disse que quer chegar
aos 77%. O nível de resolução do Bradesco é 77%.

Quanto aos acordos em processos administrativos de reclamações, os
melhores índices foram registrados pelos bancos privados, com destaque
para o HSBC, que alcançou 69,6% de resoluções. A Caixa ficou com 51,3% e
se compromete a melhorar para 55% neste ano, enquanto o BB promete sair
de 50,9%, em 2011, para 65% de acordos nas reclamações fundamentadas
neste ano.

A Senacon verificou que, entre os supermercados, o Pão de Açúcar
apresentou a menor quantidade de atendimentos pelos Procons, em 2011,
com redução de 4,7% em relação à quantidade de registros no ano
anterior. O setor de telefonia também contabilizou melhora no
relacionamento com o cliente, e a Vivo foi a que demandou menos os
Procons, com redução de 7,2% no número de registros, comparado a 2010.