Renato Madio morou nos Estados Unidos por dez anos, e nunca teve
problemas com serviços bancários durante esse período. Desde que voltou
ao Brasil, há dois anos, já mudou do Bradesco para o Santander e planeja
agora transferir a sua conta principal para o Banco do Brasil (BB).
“Sai do primeiro banco porque pagava tarifa para tudo, era um absurdo”,
diz o administrador de empresas, de 30 anos. “Agora, estou pensando em
trocar de novo, desta vez para outro que cobra taxas de juros muito mais
baixas, que cortou nos últimos meses.”
O caso de Madio ilustra bem um estudo que mede a relação de bancos de
varejo com seus clientes no Brasil e no mundo, realizada pela Capgemini,
consultoria multinacional francesa do ramo de serviços e tecnologia, e
que será divulgada hoje. Um dos rankings, que mede o nível de
experiência positiva de clientes com seus bancos, mostra o Brasil na 28ª
posição em uma lista composta por 35 países – quanto mais perto do
topo, melhor. Foram entrevistadas 18 mil pessoas físicas no total, 500
no Brasil.
Os resultados mostram que os brasileiros estão bem mais insatisfeitos
com seus bancos que os canadenses e americanos (primeiro e segundo
lugares da lista, respectivamente), e menos felizes que clientes
bancários da África do Sul, Turquia, Filipinas, Polônia, Argentina e
México, para citar outros emergentes.
E o conjunto de experiências pontuais ruins – como uma cobrança
indevida, a dificuldade para realização de um serviço ou burocacia
exagerada – motiva a troca de banco, como fez Madio, mostra o
levantamento. Dos brasileiros ouvidos, 55% responderam ter propensão a
mudar de banco nos próximos seis meses, percentual acima da média
global, de 49%, e maior que o resultado visto na Argentina (53%), em
Portugal (51%), na Turquia (51%) e na Rússia (43%), por exemplo. Segundo
o estudo, apenas 11% dos brasileiros consideram que o cliente bancário
confia em suas instituições, enquanto a média global é de 15,3%.
Ainda de acordo com a pesquisa, os aspectos que mais pesam para os
brasileiros na hora de se deixar um banco problemático e optar por um
novo estão, respectivamente: a qualidade de serviços; facilidade de uso;
tarifas e localização de caixas eletrônicos.
Segundo Paulo Marcelo Moreida, vice-presidente de vendas da CPM Braxis
Capgemini, a unidade local da consultoria, os países nas melhores
colocações do ranking de experiência do cliente são mercados bancários
maduros onde os clientes já estão acostumados com serviços financeiros
há mais tempo, o que leva a um maior grau de fidelidade às instituições.
“O Brasil vem crescendo gradativamente neste indicador, mas ainda há
muito a avançar”, disse ele ao Valor.
Para o executivo, o país passa por um momento de forte inclusão
bancária, e é necessário que os bancos desenvolvam mecanismos cada vez
mais eficientes para atender a clientes que começam a consumir agora
serviços bancários, sem precisar expandir necessariamente suas redes de
agência, que são caras.
A solução para a melhora dos serviços, diz ele, estaria em se valer cada
vez mais de ferramentas remotas, por meio do amadurecimento dos canais
eletrônicos, como a internet ou a criação de aplicativos móveis para
celulares e tablets. A Capgemini apresenta hoje o serviço, durante
painel realizado no Ciab, conferência do setor de tecnologia bancária.
Procurados, os cinco maiores bancos de varejo do país não informaram
índices de satisfação de seus clientes. A Federação Brasileira de Bancos
(Febraban) informou que não realiza nenhuma medição do tipo, e que não
poderia comentar a pesquisa por não ter tido acesso aos dados.
