A última fase da
fusão com o Santander deixou muitos clientes do antigo Real
irritados e contribuiu para que o banco espanhol chegasse à
liderança de reclamações.

Levantamento feito
pelo iG com números de reclamações em São Paulo, estado com a
maior quantidade de ocorrências, mostra que os registros contra o
Santander este ano, até 14 de maio, subiram 58% na comparação com
igual período de 2010. A instituição financeira também superou o
Itaú Unibanco em número de reclamações, somando 795.

Os
dados são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (Sindec), programa que integra em rede as ações da
Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Representa o
trabalho do Coordenador do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e
dos Procons integrados.

Na mesma comparação,
o Banco do Brasil é o segundo colocado, com 675 registros e aumento
de 40%. Itaú Unibanco fica em terceiro lugar, com 645 reclamações,
mas queda de 11,7%. Já o Bradesco é o quarto colocado entre os
maiores bancos do país, com 531 registros e recuo de 5,3%.

Marcelo Zerbinatti,
diretor de processos e gestão de mudanças do Santander, reconhece
que o banco passou por problemas técnicos na última fase da fusão,
ocorrida em fevereiro. “Quando demos início à integração dos
sistemas das agências, tivemos problemas técnicos na Internet, que
duraram de três a cinco dias”, conta. “Esse fato acabou
causando congestionamento nas linhas de Call Center.”

Ele acredita que, após
esse pico, o ritmo de reclamações tenha caído. “Acompanhamos
hora a hora o nível de reclamações no Call Center, e ele está
diminuindo”, disse. De acordo com o diretor, a tendência é que
o ritmo de registro de insatisfações fique num patamar menor que
antes da migração.

Integração de sistemas elevou
reclamações – Em 1º de novembro de 2007, um consórcio
composto pelo Santander Espanha comprou quase a totalidade do capital
do ABN AMRO, que controlava o Real. Em 30 de abril de 2009, o Banco
Real foi incorporado pelo Santander Brasil e foi extinto como pessoa
jurídica independente.

O último passo da
integração aconteceu em fevereiro, quando os sistemas tecnológicos
das agências foram unificados. Segundo Juvandia Moreira, presidenta
do Sindicato dos bancários de São Paulo e região, apesar de o
processo ter demorado três anos para ser completado, a junção
tecnológica foi feita de maneira rápida demais.

“Nós alertamos o
Santander várias vezes, pedindo para que fizessem essa última
transição por áreas, numa mudança paulatina, para evitar
transtornos”, diz. “Mas o banco decidiu fazer isso de uma
vez.”

Segundo ela, a fusão
entre o Banco do Brasil e a Nossa Caixa também gerou muitas
reclamações, em função do mesmo problema. Porém, nas uniões
entre Bradesco e BCN e Itaú com Unibanco, o nível de reclamação
de funcionários e clientes foi menor.

O dinheiro sumiu –
Entre as reclamações que envolvem o Santander no sindicato
estão erro de endereços e em saldos das contas. “Houve caso de
saldo que apareceu zerado”, disse Juvandia. O Banco Real era
conhecido pela bandeira ligada à sustentabilidade.

Também facilitava o
acesso dos jovens ao sistema bancário, oferecendo contas aos
universitários. Muitos de seus clientes continuaram fiéis, em
função do tratamento que recebiam. O executivo Rodrigo era um
deles. “Sempre gostei muito do Real. Para mim, era o que tinha o
melhor atendimento”, afirma.

“Quando mudei de
empresa, passei a receber meu salário no Itaú. Mesmo pagando taxas
mensais, continuei transferindo tudo para o Real”, diz o gerente
comercial, que também preferiu não divulgar seu sobrenome.

Mas as coisas
mudaram depois que o Real foi comprado pelo Santander – Rodrigo
diz que teve seu cartão clonado, com a retirada de R$ 2,6 mil de sua
conta. “Um problema parecido já tinha acontecido quando eu era
cliente do Real, e tudo foi resolvido sem problemas”, afirma.
“Mas, no Santander, chegaram a sugerir que eu havia fraudado a
conta e não queriam me pagar.”

A situação só se
resolveu depois que Rodrigo enviou uma carta ao banco dizendo para
que ficasse com o produto do roubo. Insatisfeito, o executivo fechou
sua conta depois do ocorrido.

Já a secretária Mônica, que
também preferiu não divulgar o sobrenome, conta que, depois da
mudança de Real para Santander, os funcionários da agência onde
tem conta não atendem o telefone. Ela reclama ainda da frenética
troca de gerentes na agência. “Combinava tarifas e planos com
um gerente para, no mês seguinte, entrar outra pessoa e começarmos
tudo do zero”, conta. Segundo a secretária, a dança das
cadeiras continua até hoje. “Nos contatos que tenho com os
funcionários, sinto que estão desmotivados.”

No Twitter, os
saudosistas – Casos como o de Mônica e de Rodrigo tornaram-se
mais frequentes e reclamações podem ser vistas todos os dias nas
redes sociais. No Twitter, por exemplo, continuam sendo postadas
frases saudosistas. “De um banco eficaz, pró-ativo e com
pessoas com boa vontade …. o #bancoreal passou a ser um banco de má
vontade. É geral!” diz Marcos Teles de Farias.

Na Proteste, entidade
civil independente de Defesa do Consumidor, semelhante ao Procon, as
reclamações sobre o Santander dispararam. A alta foi de 580%, de
cinco registros entre janeiro e abril de 2010, para 34 no mesmo
período desse ano. No Banco do Brasil o aumento foi de 107%, para 27
registros; no Bradesco foi de 100%, para 26; e no Itaú ficou em 54%,
para 68 reclamações.

Tatiana Viola de
Queiroz, advogada da Proteste, registrou casos de penhora de salário
nessa migração. “Uma pessoa entrou com reclamação pois teve
80% de seu salário penhorado pelo Santander, que alegou estar
descontando dívidas atrasadas”, disse. Em outra ocasião, uma
conta corrente registrou um débito de R$ 3.400,00 por tarifas não
pagas.

No mais novo capítulo
da fase de pós-integração, sindicato e banco fizeram um acordo
sobre demissões. Nessa semana, foi fechado um entendimento para a
criação de um centro de realocação interno no banco. O acordo foi
assegurado depois que o sindicato recebeu informações, em abril, de
que, num estudo interno, o banco avaliava a possibilidade de demitir
milhares de pessoas.”Queremos um relacionamento duradouro com os
clientes”, diz Santander

Marcelo Zerbinatti,
diretor de processos e gestão de mudanças do Santander, disse que
fica preocupado ao ouvir reclamações sobre má vontade no
atendimento do banco. “A orientação é atender a todos da
melhor maneira possível. Não queremos fazer negócios com os
correntistas que durem apenas uma semana, 15 dias. Queremos um
relacionamento de ganha-ganha.”

O executivo afirmou
que é difícil discutir cada reclamação feita na reportagem, por
não ter o histórico dos clientes. Ele disse, entretanto, que a
troca freqüente de gerentes não é praxe. “Na migração,
orientamos as agências a manter clientes ligados aos antigos
gerentes, para evitar problemas.”

Ele também afirma que
as agências são orientadas a atender os correntistas o mais
rapidamente possível e, quando isso não é possível, retornar. “O
cliente pode estar ligando em horário de pico da agência, e
encontrar dificuldades. Temos estudos e projetos para melhorar nossos
canais de atendimento.”

No caso do saldo
zerado, Zerbinatti acredita que possa ter havido um problema
específico na conta do consumidor. Ele garante que, após os
simulados, a migração não apontou nenhuma alteração em saldos.
“O que pode acontecer é, às vezes, o cliente não entender o
novo extrato, e nossa equipe não ter sanado adequadamente as
dúvidas.”

Erros de correspondência e clonagem – O
executivo disse também que a migração de cadastros foi feita em
maio de 2009. “Tínhamos canais abertos para resolver os
problemas de endereço.”

No episódio da
clonagem de cartão, Zerbinatti afirmou que algumas ocorrências
exigem um tempo maior de apuração, o que pode ter levado à
insatisfação do cliente. “De qualquer maneira, a orientação
é primeiro resolver o problema do correntista, e depois partir para
os procedimentos de rotina.”