Crédito: Idec

Pesquisar os serviços e a qualidade de atendimento dos bancos – tarefa
indicada antes de se tornar cliente de uma instituição financeira – nem
sempre é fácil.

Afinal, como saber se o banco realmente cumpre tudo aquilo que diz na
propaganda? Agora, a avaliação dos serviços ganhou ferramenta: um
ranking com notas e observações sobre seis grandes bancos brasileiros,
feito a partir de uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor
(Idec).

Os resultados da pesquisa, juntamente com a classificação de seis bancos
avaliados, estão disponíveis no site Guia dos Bancos Responsáveis
(http://www.guiadosbancosresponsaveis.org.br/).

“Baseamos a pesquisa em uma experiência holandesa. A ideia é trazer uma
avaliação sobre os critérios socioambientais dos bancos, trazer uma
elucidação ao consumidor sobre a consistência das políticas anunciadas
pelos bancos”, explica a advogada do Idec Mariana Ferraz.

As notas classificatórias, que vão de ruim a muito bom, foram dadas com
base em questionários enviados aos bancos, nas reclamações de
consumidores em órgãos de defesa (Procons), além de uma pesquisa
prática.

No ano passado, o Idec se tornou cliente dos bancos e realizou operações
básicas, como a contratação de crédito e fechamento de conta. Em cada
operação, foi verificado se a instituição estava seguindo o Código de
Defesa do Consumidor (CDC) e a legislação.

Dos bancos avaliados na experiência prática, por exemplo, somente um
forneceu espontaneamente o Custo Efetivo Total (CET) da operação de
crédito contratado. Na abertura da conta, outro problema: quatro não
entregaram o contrato com os detalhes do serviço combinado.

Em um índice de 0 a 100%, em média, o desempenho dos bancos em relação
às práticas bancárias foi de 55%. Na classificação final, que também
leva em consideração os questionários respondidos pelas instituições,
apenas um banco foi classificado como “bom”.

Cartão amarelo

A iniciativa é positiva, explica Mariana, no sentido de dar mais
transparência à qualidade dos serviços prestados, além de proporcionar
uma comparação entre as instituições. Clientes que acreditam que o banco
não está cumprindo o que promete no questionário da pesquisa podem usar
a ferramenta “Cartão Amarelo”, na qual é possível enviar uma mensagem
às áreas de sustentabilidade e aos dirigentes.

Para o economista Marcos Silvestre, a pesquisa evidencia problemas já
conhecidos nos serviços bancários, mas também alerta para a necessidade
de o consumidor se educar financeiramente. “Sem planejamento financeiro,
não há estímulo para que os bancos adotem boas práticas”, afirma. Ele
cita o exemplo da CET.

Na avaliação do diretor da área de autorregulação da Federação
Brasileira dos Bancos (Febraban), Gustavo Marrone, “tudo o que estimula a
concorrência do setor é importante”.